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说说:IBM协助企业转变客户体验

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发表于 2020-1-8 07:45 | 显示全部楼层 |阅读模式

近年来,客户期望发生了显著变化,这已不再是什么秘密。值得注意的是,客户所期望的体验与实际获得的体验之间存在差距。这种差距对于客户忠诚度和业务决策方向发挥着较大的作用。  
这些趋势的核心是由客户期待的体验驱动的。IBM开展的一项为期多年的调研显示,目前近半数的购物者更偏爱数字化购物。如果按年龄划分,40岁以下的购物者更喜好网购,"比例超过所有受访者的平均水平,而且喜好程度还在不断提高"。与此同时,消费者又表现出更为成熟的一面-他们希望将数字技术的优势与实体店的应用服务结合起来。如果传统企业把握住这个重要的机遇,就能够更好地抵御市场新参与者的激烈竞争,防止品牌影响力份额与客户钱包份额被抢占。但这种行为趋势也给企业带来了更大的压力,他们必须无缝整合客户体验之旅中的所有线上和线下渠道以及供应链管理系统,这并非易事,许多企业的应对之道是将线上解决方案与线下渠道分开。然而在许多情况下,这种方法并不能起到扭转局势的作用,反而导致很多企业采取定期打折的做法。这种方法扼杀了利润-满足新的客户期望的投资所需的利润。其他一些企业,尤其是那些自认为可以免受此类变化影响的企业,正在寻找迅速赶超的方法。在最近一次全球首席营销官(CMO)调研中,多达82%的CMO表示对这种消费者行为的转变毫无准备,这着实让人吃惊。这将置企业于风险之中,尤其是在这个客户比以往更容易根据体验而改变忠诚度的时代。IBM与SAP系统合力构建定制化客户解决方案,旨在提升客户价值,改进客户体验。

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